CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VNPAY CLOUD

Phiên bản: 1.1 | Ngày hiệu lực: 01/05/2024

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – “SLA”) là cam kết của Công ty Cổ Phần Giải Pháp Thanh Toán Việt Nam VNPAY với khách hàng (bên sử dụng dịch vụ của VNPAY Cloud), được xem là sự cam kết về chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các khách hàng.

I. Các khái niệm và định nghĩa

"Dịch vụ Điện toán đám mây": Là dịch vụ cho thuê cơ sở hạ tầng điện toán đám mây mà VNPAY cung cấp cho khách hàng gồm máy chủ ảo và điều kiện kỹ thuật cần thiết về cổng kết nối vào mạng Internet, nguồn điện, máy điều hoà nhiệt độ, các thiết bị an toàn đảm bảo điều kiện hoạt động của máy chủ ảo trên mạng Internet 24 giờ/một ngày; 7 ngày/một tuần. Khách hàng tự chịu trách nhiệm và toàn quyền quản trị hạ tầng máy chủ, bao gồm cấu hình máy chủ, tạo lập máy chủ, hệ điều hành, ứng dụng và dữ liệu trên máy chủ.
"Khách hàng" / "Bên sử dụng dịch vụ": là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng Dịch vụ của VNPAY Cloud.
"Độ sẵn sàng của hệ thống (SA)": Là tiêu chuẩn để xác định chất lượng cung ứng dịch vụ dựa trên hiệu suất làm việc của hệ thống cơ sở hạ tầng máy chủ ảo do VNPAY cung cấp, được xác định dựa trên công thức: SA = [(UT – DT)/UT] x 100%, trong đó:
- "UT (Uptime)" là Tổng thời gian hệ thống hoạt động giữa các lần hỏng hóc, phát sinh lỗi trong thời gian cung cấp dịch vụ (tính theo giờ).
- "DT (Downtime)" là Tổng thời gian dừng hoạt động thực tế trong năm không bao gồm khoảng thời gian dừng một phần hệ thống hoặc hoạt động hạn chế do bảo trì đã được báo trước (tính theo giờ).
"Tỷ lệ Uptime hàng tháng": được tính bằng 100% trừ đi “tỷ lệ lỗi” trong (1) chu kỳ thanh toán.
"Tỷ lệ Downtime hàng tháng": được tính bằng tổng thời gian hệ thống rơi vào Trạng thái không sẵn sàng chia cho tổng số thời gian trong tháng nhân với 100.
"Sự kiện bất khả kháng": là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước.

II. Cam kết chất lượng

VNPAY Cloud cam kết Dịch vụ cung cấp cho Khách hàng có Độ sẵn sàng của hệ thống đạt 99% trong toàn bộ thời hạn của Dịch vụ và được đánh giá sau mỗi năm sử dụng Dịch vụ.
Trường hợp chất lượng dịch vụ của VNPAY Cloud không đạt mức cam kết quy định tại Khoản 2.1, VNPAY Cloud sẽ giảm trừ phí dịch vụ cho VNPAY Cloud theo các mức sau:

Mức dịch vụ đạt trong năm	Mức giảm trừ/giá trị thanh toán của 01 năm
≥ 99 %	0 %
≥ 96 % và < 99 %	2 %
≥ 93 % và < 96 %	4 %
≥ 90 % và < 93 %	6 %
≥ 87 % và < 90 %	8 %
≥ 85 % và < 87 %	10 %
< 85 %	15 %

Hình thức giảm trừ phí dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ Khách hàng:
- Giảm trừ phí dịch vụ sẽ được cộng vào số dư tài khoản khuyến mại dịch vụ.
- Giảm trừ phí dịch vụ không được hoàn trả bằng tiền mặt.
- Giảm trừ phí dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.
Trường hợp độ sẵn sàng của hệ thống đạt tỷ lệ < 80% trong thời gian trung bình ba (03) tháng liên tiếp hoặc cộng dồn sáu (06) tháng trong một (01) năm, Khách hàng có quyền đơn phương chấm dứt Hợp đồng với VNPAY Cloud.

III. Điều kiện loại trừ

Trong các trường hợp sau, việc gián đoạn phát sinh sẽ không tính vào Thời gian gián đoạn dịch vụ để giảm trừ phí dịch vụ:

Lỗi các hệ điều hành, ứng dụng, phần mềm, dữ liệu của Khách hàng.
Do lỗi người phụ trách quản lý tài khoản của Khách hàng khi không tuân thủ các hướng dẫn quy trình sử dụng hệ thống quản lý cơ sở hạ tầng máy chủ ảo của VNPAY Cloud.
Do yếu tố bất khả kháng như các sự kiện hay tình huống bất thường ngoài tầm kiểm soát của các Bên, như chiến tranh, đình công, nổi loạn, tội phạm, thiên tai (như lũ lụt, động đất, phun trào núi lửa), dịch họa, virus, tấn công mạng v.v. xảy ra.

IV. Bảo trì nâng cấp hệ thống

Đối với các vấn đề bảo trì nâng cấp hệ thống, VNPAY Cloud luôn cố gắng để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít gây ảnh hưởng đến việc sử dụng Dịch Vụ của Khách hàng nhất.
VNPAY Cloud sẽ thông báo trước đến Khách hàng thông qua email trước 2 tuần tính đến ngày dự kiến bảo trì nâng cấp.
Trường hợp bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh, VNPAY Cloud sẽ thực hiện thông báo đến Khách hàng thông qua email trước 24h.

V. Cam kết về thời gian phản hồi và giải quyết sự cố

Hình thức hỗ trợ để tiếp nhận và giải quyết sự cố:
- Thông qua hotline hỗ trợ 24/7: (+84) 39 450 5329
- Thông qua số điện thoại cố định (trong giờ làm việc): (+84) 24 3776 4669 - EXT: 113
- Thông qua website: https://vnpaycloud.vn ; Email: support@vnpaycloud.vn
Thời gian đáp ứng:
- Thời gian đáp ứng không quá 5 ngày đối với những khiếu nại của Khách hàng liên quan tới quy trình, nhân sự và vấn đề khác kể từ thời điểm nhận được khiếu nại bằng văn bản của Khách hàng.
- Thời gian đáp ứng là không quá 24 giờ đối với các khiếu nại về lỗi hệ thống, dừng hoạt động của cơ sở hạ tầng dịch vụ cung cấp cho Khách hàng kể từ thời điểm nhận được khiếu nại bằng văn bản của Khách hàng.

VI. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nại
- Gửi văn bản đến địa chỉ: Tầng 12, Tòa nhà Minh Long, 17 Bà Huyện Thanh Quan, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Gửi email đến địa chỉ: support@vnpaycloud.vn
Nội dung khiếu nại: khi gửi yêu cầu khiếu nại đến VNPAY Cloud, Quý khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Tiêu đề email hoặc văn bản cần ghi rõ: “Yêu cầu xử lý theo cam kết SLA”.
- Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng.
- Ngày, giờ cụ thể và các thời điểm hệ thống, dịch vụ mà Quý khách hàng sử dụng xảy ra sự cố và bị rơi vào trạng thái không sẵn sàng.
- Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi.
Thời gian tiếp nhận khiếu nại: không quá năm (05) ngày làm việc kể từ thời điểm phát sinh vấn đề cần khiếu nại.
Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại.

VNPAY Cloud không có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại đối với các phần mềm, ứng dụng, thiết bị không tương thích với khuyến nghị của VNPAY Cloud.

Trường hợp Quý khách hàng không hài lòng với văn bản giải quyết của VNPAY Cloud thì Quý khách hàng có thể gửi lại phản hồi cho VNPAY Cloud, trong trường hợp này, văn bản phản hồi của Quý khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý như là Khiếu nại mới.

Cam kết Chất Lượng Dịch vụ VNPAY Cloud (SLA) được phê duyệt bởi Tổng Giám Đốc Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY).

Nếu Khách hàng có bất kỳ thắc mắc hoặc câu hỏi nào về Cam kết này, vui lòng liên hệ với Chúng tôi theo địa chỉ email support@vnpaycloud.vn.